quarta-feira, 15 de outubro de 2008

Brasil - 'call centers' obrigados a atender em um minuto a partir de Dezembro... Será ???

Para quem conhece o quotidiano e a abundância de leis bem intencionadas, inúmeras vezes não obedecidas ou até desconhecidas que proliferam no belo Brasil (como por exemplo as Leis de Trânsito), surgiu mais uma desde o dia 13 último para entrar em vigor a partir de 1º de dezembro, que busca proteger o tempo e a paciência do consumidor brasileiro, estabelecendo prazo máximo para que o mesmo seja atendido nessas afrontosas, desgastantes, muitas vezes incompetentes, complicadoras "câmaras-de-tortura" em que se transformaram os 'call centers' disponibilizados pelas empresas.
Esperando tenha êxito e se transforme em exemplo para os demais países de língua portuguesa, transcrevo do sempre atualizado site, no que se refere ao campo jurídico brasileiro e não só, "Espaço Vital":

""Um minuto. Esse será o prazo máximo de espera nos serviços de atendimento ao consumidor, os chamados call centers. A partir de 1º de dezembro, entra em vigor a norma que estabelece o prazo máximo para que o consumidor seja atendido. A portaria foi assinada ontem (13) pelo ministro da Justiça, Tarso Genro.

"Esta regulamentação faz uma inversão: a partir de hoje, quem deve sempre é o prestador do serviço e não o tomador. É uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro", avaliou o ministro, que disse já ter sido vítima da demora dos serviços de call center diversas vezes antes de se tornar ministro. Agora, segundo ele, "quem acaba sofrendo é minha secretária", brincou. A regra vale para serviços regulados pelo governo - caso dos setores de telecomunicações, aviação civil, energia elétrica e água. As exceções são para o setor financeiro (bancos e financeiras), que deverá atender o consumidor em até 45 segundos, e de energia elétrica. Às segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados, os call centers bancários poderão demorar até 90 segundos para atender o cliente.

De acordo com a portaria assinada ontem (que regulamenta o Decreto nº 6.523/08, assinado no fim de julho), o consumidor que se sentir lesado - seja pelo atendimento que ultrapasse o período previsto, seja por uma postura da empresa de não atender ao telefone - deverá procurar os Procons estaduais e registrar uma reclamação. Não será preciso levar provas: quem deverá provar a eventual inexatidão da reclamação é a empresa.

- Mais detalhes:

  • O consumidor deve exigir o número do protocolo do registro da reclamação. Ele pode reclamar na própria empresa ou nos Procons, Ministério Público e Defensorias Públicas.
  • As multas vão de R$ 200 a R$ 3 milhões. O valor da multa poderá variar de acordo com alguns critérios: a gravidade da infração, da vantagem aferida e da condição econômica da empresa.
  • As regras valem para todos os setores em que não havia regulamentação específica, ou seja, Internet banda-larga, transporte aéreo de passageiros, planos de saúde, transporte terrestre de passageiros, bancos, cooperativas, financeiras, seguros e transportes aquaviários de passageiros.
  • Para telefonia, já existe regulamentação específica: o prazo é de até 10 segundos para o atendimento.
  • Os serviços de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando o serviço fica disponível 24 horas (como a Internet banda-larga, transporte aéreo etç.), ou quando o consumidor pode usufrui-lo a qualquer momento, como os planos de saúde e seguros.""

-Decreto nº 6.523/08: Dispõe sobre normas gerais de Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. - Aqui!

-Portaria: Estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC - Clique aqui para ver a minuta da portaria.

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